Finnair romuttamassa kovaa kyytiä hyvää brändiään
Miksi valtioyhtiö rikkoo valtion hyväksymää EU-direktiiviä? Finnair välttelee edelleen kynsin hampain maksamasta lakisääteisiä EU-direktiivien määräämiä korvauksia lentojen pahoista myöhästymisistä.
https://www.is.fi/taloussanomat/oma-raha/art-2000006159937.html
Tapauksista on runsaasti ennakkotapauksia eri maiden tuomioistuimista, joten mitään epäselvyyttä ei pitäisi olla. Törmäsin asiaan jo vuosia sitten kun peräsin korvauksia ja Finnair näytteli täysin tietämätöntä direktiiveistä. Kun näytin direktiivit ja ennakkotapaukset, muuttui ääni kellossa. Vedottiin siihen, ettei alioikeuksien päätökset riitä vaan tarvitaan korkeimpien oikeuksien päätöksiä. Kun vein asian kuluttaja-asiamiehen kautta eteenpäin kohti oikeutta, Finnair suostui maksamaan pienen korvauksen, kun peruin oikeusprosessin.
On hätkähdyttävää, että meno ja perustelut ovat vieläkin samanlaiset.
Mitä Finnair hyötyy tästä? Yrittäessään säästää 1200€:n kustannuksia, yhtiö aiheuttaa itselleen 33000€:n hävityn oikeusjutun kustannukset.
Finnairin maine ja brändi luotettavana lentoyhtiönä on ollut huippuluokkaa. Surkeinta tässä korvausasiassa on, että taistellessaan asiakkaitaan vastaan ja joutuessaan kuluttajien mustalle listalle muiden surkimusten joukkoon, Finnairin ampuu itseään jalkaan ja romuttaa maineensa kuluttajien keskuudessa.
Nykyisessä liiketoimintaympäristössä on menestyvissä firmoissa ymmärretty asiakaskokemuksen merkitys menestykselle. Herää kysymys, kuinka valtionyhtiö Finnairia johdetaan? Omistajaohjaus voisi kysyä mitkä ovat yhtiön arvot ja tulevaisuuden kilpailutekijät? EU määräysten ylenkatsominen ja asiakkaiden kanssa taistelu oikeudessa?
Finnair ja sen maine on suomalaisille tärkeä ja sellaisena se olisi pidettävä.
Onhan tuo asiakaskokemuksen merkitys täysi mysteeri useille suoamalaisille yrityksille vielä nyhkypäivänäkin.
Minäkin olen siirtynyt toisten, paremmin huolta asiakkaistaan pitävien, lentoyritysten asiakkaaksi ja todennut vaihdon onnsituneksi valinnaksi.
Ilmoita asiaton viesti
Voisitko mainita yhtiöt nimeltä jos kerran ovat parempia!
Minulla oli 10 vuotta Finnairin platinakortti ja samaan aikaan SAS:n kultakortti. Kyllä Finnair pärjäsi!
Ilmoita asiaton viesti
Itse olen hakenut korvausta kerran ja sen myös sain. Aina en ole viitsinyt alkaa korvauksista vääntämään, joten olen jättänyt myös joitakin korvauksia hakematta.
Huolissaan Finnairin pitää olla myös palvelusta lennoillaan, joka on muuttunut erittäin epätasaiseksi entisen tasaisen hyvän palvelun sijaan.
Finnair-plus pisteiden käyttö ei myöskään toimi kuten luvataan. Tästä olen valittanut ja odotan vastausta.
Haluan uskoa, että Finnair ottaa asiakkaat tosissaan, mutta parannettavaa kyllä on.
Ilmoita asiaton viesti
Totta, asiakasnäkökulma tuntuu olevan koko lailla hukassa muissakin asioissa. Äskettäin varasin lennon Lontooseen ja Finnair ennen lentoa mainosti oivasti maililla erilaisia palveluja tyyliin varaa ateria. Ajattelin varata ja klikkasin sivustoon mutta minkäänlaista ateriaa tai aamiaista ei ollut tarjolla. Löytyi vain snackpaloja.
Olisin ollut valmis maksamaan hyvin aamiaisesta varhaisella lennolla ja ateriasta paluulennolla. Tiedän, että muilla yhtiöillä näitä kyllä on.
Ilmoita asiaton viesti
Millä muilla Helsingin ja Lontoon väliä lentävillä?
Ilmoita asiaton viesti
Kommentoin kunhan lisäät sääntöjen mukaisen kuvan profiiliisi.
Ilmoita asiaton viesti
Antti Harkilan kaltaisten kommentoijien vuoksi Suomi ei tule koskaan pärjäämään palvelusektorilla. Joka ikinen kerta, kun yksittäinen ostaja ilmaisee tyytymättömyytensä saamaansa palveluun, puuttuvaan palveluun tai ostettuun tuotteeseen, ilmaantuu 10 kommentoijaa kertomaan kuluttajan olevan väärässä.
Ilmoita asiaton viesti
Tämä on kuitenkin vähemmän olennaista verrattuna matkustamopalvelujen ulkoistamiseen. Esimerkiksi Hel-Hongkong-Hel on tästä oiva (huono) esimerkki ja uskallan väittää, että Intian reiteistä tulee täysi fiasko.
Ilmoita asiaton viesti
Minulla on aivan vastaava tapaus menossa käräjillä.
Olin poikani ja naisystäväni kanssa pääsiäistä viettämässä Pariisissa 19.-23.4.
Lentomme olivat Finnairin operoimat Air Francen lennot.
Olin tehnyt jo online check-inin ja saanut boardingpassit sähköpostiini 22.4. ja olimme jo käymässä nukkumaan, kun sain tekstiviestin että seuraavana aamuna 7:40 lähtevä paluulento on peruttu, ja uudelleen järjestellyn lennon paluuaika olisi vasta yli 12h myöhemmin Suomessa.
Meillä iski paniikki, koska kaikki aikataulut, maksetut pysäköinnit ym menisivät pieleen, ja lisäksi naisystäväni ei ehtisi töihin eikä poikani kouluun.
Soitin heti Finnairin asiakaspalveluun ja pyysin parempaa lentoa, ja kyselin syytä, mutta asiakaspalvelija ei auttanut, vaan sanoi että asia kuuluisi Air Francelle, vaikka heidän operoimasta lennosta oli kyse.
Jouduin sitten soittamaan Air Francelle, mutta koska oli jo niin myöhä, heidän Ranskan palvelut olivat jo kiinni, joten jouduin soittamaan USA:n pisteeseen.
Puhelinlasku oli 43,62 minuuttia kestäneestä puhelusta 71,474 EUR
Jenkkimies yritti ja yritti, vaan ei onnistunut meitä buukkaamaan paremmalle lennolle, koska järjestelmä ei antanut jenkeistä koskea Euroopan asiakkaisiin. Mutta asiakaspalvelu oli 10+ siellä päässä.
Laitoin korvaushakemukset asiaan perehtyneen yhtiön kautta, ja Finnair kieltäytyi heti korvauksista. Asia on mennyt oikeuteen.
Ilmoita asiaton viesti
Vahvalla markkinointiviestinnällään Finnair on päinvastoin vahvistanut brandiaan. Finnairin viestinnän luoma mielikuva ei välttämättä vastaa Finnairilla matkustamisen todellisuutta, mutta brandauksen kannalta sillä ei ole merkitystä.
Jälkimyynnillä (istumapaikat, turistiluokan ruoka ja juoma, paitsi kahvi ja mehu, matkatavarat, ja uutuutena vakuutukset ja kenttäkuljetukset) Finnair on pystynyt lisäämään katetta. Satunnainen matkustaja ei huomaa maksavansa lipusta paljon ylimääräistä, vakiomatkustaja kyllä, mutta heillä on usein ”ilmaisetuja”. (Otan Saksan lennoilla sen plat-ilmaisjuoman, mutten osta mitään, ja paikkavarauksen ja mahdollisesti mukana olevan laukun saan veloituksetta.) Korvakuulokkeita olen nyt alkanut pitää mukana, kun aina samat ostomainokset jo ärsyttävät.
Kaukoreittien matkustamopalvelujen ulkoistamisella on menestyksellisesti pystytty alentamaan kuluja, ja lopulta myös murtamaan kotimaisten nyt alalla aloittavien ansiotaso. Työntekijöiden kannalta julmaa, mutta yhtiön katteenmuodostuksen kannalta järkevää.
Varmaan Hankenilla Finnairin työsuhde-ja kulukarsintamenestyksestä suhteutettuna mielikuvaan jo tehdään graduja, ellei vähän syvällisempääkin.
HKG -reitin etupään palvelu on epätasaista, mutta on parantunut ulkoistuksen alkuvuosista. Kävin äskettäin ihan kokeilemassa, mutta seuraavalla reissulla palasin kiertämään BKK:n kautta. Kestää enemmän, mutta perille tulee paremmalla mielellä.
Delhin ulkoistuksesta sydämistyneet matkustamoihmiset sanoivat lehtien mukaan valittavansa ministeritasolle. Saas nähdä.
Ilmoita asiaton viesti
Menneen talven ja kevään aikana 20 lentoa lentäneenä ja 30 v ammatin takia lentäneenä, totean, että Finnairin palvelu on pahasti mennyt väärään suuntaan.
Ikävä esimerkki oli eilen, kun toimme ikääntyviä ja pyörätuoluja tarvitsevia vanhempiani Lontooseen. Finnairun kanssa oli sovittu ajoissa pyörätuoli kuljetukset, mutta ne eivät toimineet millään tavalla. Kone täytettiin kuin lammaslaumaa aitaukseen ajamalla, ja pyörätuoli henkilöt vietiin vasta vihon viimeisinä koneeseen ja sen jälkeen kun henkilökunnalle oli asiasta ilmoitettu monta monituista kertaa.
Ilmoita asiaton viesti
Ikäviä kokemusia minullakin. Kuuden hengen seurueemme NY-lennon myöhästyminen aiheutti ketjureaktion keväällä 2018, joka taas aiheutti umerkittävät ylimääräiset kustannukset ja pilasi seurueen loman ensimmisen viikon täysin. Finnair kieltäytyi maksamasta edes vakiokorvausta, koska myöhästyminen johtui ”poikkeuksellisista olosuhteista”. Useamman kerran tivaamisen jälkeen sain selityksen, että poikkeuksellinen olosuhde oli vastatuuli. Tarjosivat 100 € korvausta, ettei menisi kuluttajaoikeuteen. On nyt siellä odottamassa vuoroaan.
Ilmoita asiaton viesti